拍拍售后执行流程

一、业务介绍

该渠道是做拍拍卖出去二手机器的售后维修，与厂商渠道类似，区分保内保外，保修期为一年，默认派单即在保修期内，需判断故障是否为人为；非人为即为保内订单由拍拍结费，若是邮寄订单，谁寄谁付的原则，若用户到付请告知客服反馈，并在订单备注单号与快递费；人为即为保外订单，可极客修官网价直接维修，上门不收取上门费。

二、手机非保范围

1. 手机人为损坏造成的故障（如浸液、屏幕碎裂、外力挤压造成的机身变形及屏幕漏液等）；

2. 手机 ID 密码丢失或遗忘；

3. 手机出现系统或软件故障；

4. 不影响功能使用的外观磨损或损坏；

5. 保修商品 IMEI/SN 被涂改、丢失或非授权改装、维修造成的损坏；

6. 该保修商品附带的配件、耗材、赠品等，如充电器、数据线、壳膜等；

7. 检测报告描述拆修及功能性故障；

8. 商品防拆贴撕毁或丢失。

注：1.手机防拆贴丢失或撕毁前台公示告知消费者，在实际执行过程中需要具体判断商品是否有私修或调换配件行为，如果没有此种行为，需要给客户提供保修服务。

2. 笔记本品类防拆贴破损或丢失，不提供退货及保修服务。

三、执行流程

序号	类别	注意事项
1	接单	1. 接单20分钟内联系客户（不管上门到店邮寄皆如此）
		（1）是上门、到店订单保内不收费用；按照实际故障走，如有特殊情况，请反馈；
		（2）是邮寄订单，收货后需要拍货物整体状况并保留，必要时上传系统；快递理论谁寄谁付，请将具体快递单号备注系统，快递费请告知客服并做入结算（若快递到付不可拒收，请在订单备注到付单号及运费做入结算）
		2. 通话中与用户了解机型、故障原因、故障现象；
2	维修前准备	1. 上门订单：上门前至少提前一个小时，检查工具，耗材配件齐全，并联系用户告知，即将上门；
		2. 到店订单：做好维修前准备
		3. 邮寄订单：收货需要拍整个货物照片，核查是否有破损，机器是否因物流损坏（如因为物流损坏，需要马上反馈客服，并提供货物到达照片）；
		4. 以上皆需要判断手机的维修价格是否超过售卖价格（派单会提示手机的售卖价）的30%，如超过请反馈客服，（超过机器需要寄到拍拍的运营中心处理）；
3	保外维修	若机器判断为人为，此时需要沟通客户是否愿意付费维修，价格参照极客修官网即可；
		若用户不认可，请保留客户人为的图片；
4	图片要求	1. 收货时照片；
		2. 维修前显示串码照；
		3. 维修后显示串码照；
		4. 手机反面照；
		5. 手机侧边照；
		6. 维修工单照（需要盖章，维修中心章即可）；
5	退回要求	退回机器需要贴一个标签纸，写上物品编码，型号，退回原因，物品编码请找客服
		退回机器请寄到上海市宝山区纪蕴路588号智力产业园2号楼1楼爱回收，朱亚洲，18016064307；
6	视频要求	1.检测和维修更换配件的视频可以清晰看到到手机IMEI，证明正在检测和维修是此手机；
		2.检测和维修视频中需要体现故障，非人为情况，如跳屏，需要拍摄手机跳屏情况后在做维修；
		3.视频中需要体现所更换的配件

四、特殊情况要求